[자문] 악성민원인에 대한 산업안전보건법상 회사의 대응 매뉴얼 법률 자문

Article posted in 2020-08-25 10:42:31 | VEAT

오픈마켓 플랫폼을 운영중인 A사는 고객과의 CS 응대 과정에서 문제 상황이 발생한 경우 산업안전보건법상 회사에서 대처할 수 있는 방법에 대하여 법무법인 비트에 문의하였습니다.

사업주는 고객응대 근로자(고객을 대면하거나 전화 등을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자)에 대하여 고객의 폭언, 폭행 등으로 인한 건강장해를 예방하기 위하여 필요한 조치를 하여야 합니다. (산업안전보건법 제 41조 제 1항)

제41조(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치) ① 사업주는 주로 고객을 직접 대면하거나 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」 제2조제1항제1호에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자(이하 "고객응대근로자"라 한다)에 대하여 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적ㆍ정신적 고통을 유발하는 행위(이하 "폭언등"이라 한다)로 인한 건강장해를 예방하기 위하여 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 필요한 조치를 하여야 한다.

이에, 법무법인 비트는 산업안전보건법상 사업주인 A사가 악성민원인에 대하여 대응할 수 있도록 매뉴얼을 마련하고 이를 적절히 이행할 수 있도록 법률 검토 의견을 제공하였습니다.

고용노동부에서는 감정노동종사자 건강보호 핸드북, 고객응대근로자 보호법 홍보자료 배포 등을 통하여 사업주와 근로자의 적극적인 이행을 돕고 있습니다. 다만, 사업주 차원에서 실질적으로 근로자를 위해 악성민원인에 대한 산업안전보건법상 회사의 대응 매뉴얼이 필요한 분들이라면 법무법인 비트로 문의하여 주시기 바랍니다. 

감사합니다.

법무법인 비트 드림